iaw-Köln

Institut für angewandtes Wissen

Situatives Banking gestalten

Digitalisierung sorgt für immer neue Angebote und Anbieter auf dem Markt. Zugleich sind Kunden zunehmend dafür offen, unterschiedliche Leistungen von unterschiedlichen Anbietern zu beziehen. Dies zwingt insbesondere traditionelle Finanzdienstleister dazu, in jeder einzelnen Situation, die bessere Alternative zu sein.

Es genügt nicht den Kunden im Auge zu haben. Es gilt vielmehr das Denken, Fühlen und Handeln eines Kunden, in einer bestimmten Situation zu verstehen. Eine Kundensegmentierung wird dieser Dynamik nicht mehr gerecht. Banking muss situativ werden - Situatives Banking.

Diesem Kunden, in dieser Situation, das überzeugendere Angebot bereit zuhalten ist das Gebot einer digitalen Zukunft. Das Ziel - und damit die Leitidee - wird sein, die Leistungsgröße 1 anzustreben.

Leistungsgröße 1 - Diesem Kunden, in dieser Situation zu bieten, was ihn jetzt überzeugt.

Denn der Kern von Digitalisierung ist der erfolgreiche Umgang mit Komplexität. Damit ermöglicht sie immer besser den Einzelfall zu verarbeiten.

Lebenswelt-Monitoring

Hierfür ist es nötig zu wissen, wann eine Situation eintreten wird und wie man den kritischen Kunden in dieser Situation von der eigenen Leistung überzeugt. Die Bewältigung dieser Aufgaben wird zukünftig immer mehr von der Technik gesteuert und damit werden sich das Aussehen, die Prozesse und die Rollen von Mitarbeitern massiv verändern.


Eine solche Transformation stellt nicht zuletzt für Mitarbeiter eine enorme Herausforderung dar. Es geht um Verständnis, Akzeptanz und Umsetzung neuen Denkens und Handelns. Dies wird umso besser gelingen, je mehr Mitarbeiter zu engagierten Mit-Gestalter des Wandels werden.

Für den gesamten Transformationsprozess und ihre zukünftige Arbeitswirklichkeit bedeutet dies, Mitarbeiter mit ihren Fragen, Bedenken, Anregungen ernst zu nehmen und ihnen im passenden Rahmen Chancen zum Engagement zu geben.

Auch für Mitarbeiter gilt, es sind nicht die großen Worte die zählen, sondern die Vielzahl der Situationen, die sie in ihrem Arbeitsalltag erleben, die Art und Weise, wie sie sich hier behandelt erfahren.